- O que você acha de investirmos em uma ferramenta de atendimento online?
- Mas o nosso target é composto por consumidores na terceira idade.
- E qual o problema?
- O problema é que eles são contrários às novas tecnologias.
- De onde você tirou essa idéia?
- Ué! Sempre foi assim.
- ...?
-... não foi?

O diálogo acima é ficcional, mas poderia ser pronunciado por qualquer gestor corporativo que subestima o comportamento dos seus consumidores. O pensamento retrógrado de que “a tecnologia é para os jovens, não é?” pode fazer com que sua empresa desenvolva estratégias erradas e, pior ainda, seja ultrapassada por competidores que entendem profundamente os comportamentos dos clientes.

A revista Isto É, publicada na primeira semana de novembro, trouxe a reportagem “A Terceira Idade na Rede”. Antes que você pense que o texto somente realça a capacidade de modernização das atividades triviais dos idosos – o que já seria louvável – saiba que existem também lições importantes para a sua empresa. Quer um exemplo? Quando foi a última vez que sua empresa direcionou ferramentas de atendimento online para se comunicar com os clientes da terceira idade? Até que ponto sua estratégia de marketing democratiza a convergência digital, independente da faixa etária? Por que não aproveitar o alto potencial de consumo deste mercado fornecendo soluções em tempo real?

De acordo com o IBOPE – Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística – aproximadamente 1,2 milhão de internautas brasileiros estão na faixa dos 60 anos. Além disso, enquanto o idoso passa 36 horas por mês conectado, um adulto de 25 anos passa 33 horas na Internet. Sabe o que isso significa? As empresas que direcionarem suas estratégias publicitárias e disponibilizarem ferramentas online que priorizem o acesso e a interação aos seus produtos e serviços serão percebidas pelos seus consumidores com maior facilidade.

Ainda segundo pesquisa do IBOPE / NetRatings, o serviço mais acessado pelo público da terceira idade é o programa de mensagens instantâneas. Ou seja, de um lado existem as pessoas idosas que recebem a tecnologia de interação online com otimismo, além de perceberem a facilidade gerada pela comunicação em tempo real. De outro, existem as empresas que querem interagir com seus consumidores no exato momento em que acessam seus sites. O resultado desse encontro é a possibilidade de adequar soluções inventivas à evolução comportamental do seu público.

Alguns posts atrás, mostramos o exemplo de uma família à procura de um imóvel na Internet. Depois de frustradas tentativas em encontrar respostas para as dúvidas que tinha, o marido acessou um site que possuía uma ferramenta de atendimento online. Enquanto conversava em tempo real com um operador da imobiliária, recebia todas as respostas que buscava. No final, a imobiliária que não implantara a ferramenta acabou perdendo a venda.

Após percebermos a evolução comportamental em ambos os grupos etários, fica a questão: sabe o que acontece quando a sua empresa subestima o potencial tecnológico dos seus consumidores?

Ela envelhece antes da hora.