Não é de hoje que percebemos a necessidade dos consumidores em alastrar percepções sobre determinados produtos ou serviços. Antigamente, vizinhas reservavam alguns minutos – ou horas, em alguns casos – para comentarem as últimas aquisições domésticas e a facilidade – ou dificuldade - de operação de cada uma delas. Os maridos conquistavam a atenção dos colegas de trabalho comentando sobre o ronco dos Opalas novos e, em contrapartida, seus sedentos tanques de combustível.
A divulgação boca-a-boca mostrava-se essencial naquele tempo, mas as empresas não acreditavam que isso pudesse priorizar suas estratégias de venda. Hoje, a realidade é outra. Além de perceberem a importância do WOM – Word of Mouth – as empresas começaram a estruturar suas táticas com o objetivo de estimular este comportamento. “Falem bem, mas falem de nós” tornou-se o mote para as campanhas atuais. E a Internet? Tem algo a ver com isso? Simplesmente tudo.
Pesquisa realizada pela Deloitte Consumer Product Group mostrou que 62% dos usuários de Internet lêem críticas de outros clientes. Destes, 99% consideram os textos de “razoável” a “muito” confiáveis. Outro estudo, desenvolvido pela Prospero Technologies, indicou que 90% dos departamentos de marketing planejam investir em social media nos próximos anos. No mesmo estudo, 59% dos entrevistados confirmaram que esta estratégia atingiu os resultados esperados em 2007.
O WOMMA – Word of Mouth Marketing Association – promoveu este ano o terceiro encontro anual sobre o assunto. Patrick Quinn, presidente e CEO da PQ Media, estimou em uma das apresentações do evento que a indústria do marketing boca-a-boca gastará mais de U$$3.7 bilhões em 2011. De acordo com a empresa, os principais motivos para o crescimento deste tipo de marketing são: declínio das mídias tradicionais no consumo, direcionamento do consumidor para mídias digitais e falta de engajamento do consumidor com as mídias de antigamente.
Não existe dúvida de que a percepção do consumidor possui extrema relevância estatística. Mark Zuckerberg possui apenas 23 anos e é responsável pelo estrondoso sucesso do programa de relacionamento Facebook. No último dia 6 de novembro, Mark posicionou-se em frente a 250 executivos da propaganda e disse: “nas últimas centenas de anos a mídia foi empurrada às pessoas. Agora, marqueteiros serão parte desta conversa.” Mark completou dizendo que “pessoas influenciam pessoas”.
Já discutimos no Blog da Snap a prática cada vez mais comum das imobiliárias em atender seus clientes através de ferramentas online e de blogs corporativos. Ao ser influenciado de maneira pró-ativa e receber informações em tempo real, o cliente tem sua percepção de valor elevada. A satisfação em relação ao serviço prestado e a certeza de que esta experiência contribuiu para o processo de decisão servem de estímulo para a divulgação da prática entre amigos e parentes. Ou seja, a qualidade do serviço e do produto oferecidos possui importância fundamental no boca-a-boca positivo. Mantê-la alta depende de você.
Word of Mouse foi o trocadilho criativo utilizado pelo Economist para comentar sobre esta nova prática. Quando pensamos nas decisões tomadas após alguns cliques e na evolução do comportamento digital, percebemos que a expressão parece ser a mais correta. O que falta para a sua empresa agora é abrir a ratoeira.