O assunto de hoje do Blog da Snap foi incentivado após a análise de um excelente artigo do guru tecnológico Ara C. Trembly, publicado no site The National Underwriter Company, no último dia 24 de setembro. Escritor, profissional de marketing e porta voz público para assuntos de tecnologia desde 1982, Trembly sugere que algumas críticas sobre a eficiência da ferramenta CRM – Customer Relationship Management – são resultado da falta de comprometimento e organização das empresas, e não, da tecnologia em si.

“No começo deste século, fomos confrontados com a tecnologia CRM, que permitiria que as empresas determinassem as necessidades e desejos dos seus consumidores potenciais e, então, desenvolveriam produtos e serviços focados para esse público. Alguns anos depois, algumas empresas deixaram a tecnologia de lado e condenaram o dia em que foram introduzidas ao sistema.”

Curiosamente, os erros apontados por Ara Trembly alternam entre a incompetência dos usuários em estabelecer expectativas e a incapacidade das organizações em modificar seu cenário político e cultural para receber as vantagens da nova tecnologia.

“A única desculpa que os empreendedores não deram foi sobre a falta de qualidade da ferramenta CRM. Nem poderiam, pois a tecnologia funciona perfeitamente. Enquanto alguns tentam transformá-la em um problema, sabemos que ela é uma solução.”

Para Trembly, apesar da tentativa de algumas empresas em condenar sua tecnologia, o CRM nunca foi totalmente abandonado pelo mercado. O desconhecimento de todas as vantagens da ferramenta fez com que as empresas abraçassem algumas funções que fossem prioritárias para os seus negócios.

O autor utiliza o filme The Head That Wouldn´t Die, lançado em 1962, para ilustrar seu ponto de vista. Na trama, um médico desenvolve uma vacina anti-rejeição e acredita que poderá mudar o mundo através da ciência. Apesar dos conselhos do pai sobre os riscos do projeto, o médico segue confiante no seu experimento. Ironicamente, um acidente de automóvel faz com que sua noiva literalmente perca a cabeça. Confiante da eficiência da sua invenção, o médico envolve o órgão em um pano e corre para seu laboratório. Injeta a droga “milagrosa” em sua noiva – ou no que sobrou dela – mas nada acontece. Transtornado, inicia uma insana jornada em busca de um corpo para sua noiva, acreditando que, dessa forma, o experimento finalmente dará certo.

Trembly não entra no mérito psicológico do filme – que poderia ser traçado na relação entre a perda física da cabeça da noiva e o momento em que o próprio médico “perde a cabeça”. O mais importante para o autor é mostrar que a tecnologia CRM não deve ser entendida como uma série de funções distintas, mas sim, como uma ferramenta completa que maximiza os resultados corporativos justamente pela integração das suas funcionalidades. A solução está lançada e as empresas só precisam perceber o seu potencial conjunto.

Mas, peraí? Então, qual é a principal lição do filme quando pensamos em CRM? Trembly confessa que não teve coragem de terminá-lo, mas o pouco que assistiu foi suficiente para que chegasse a uma simples e eficiente conclusão:

“O todo é sempre mais importante do que a soma das suas partes."