- Bom dia.
- Bom dia. Em que posso ajudar?
- Como eu faço para falar com o responsável pela estratégia da empresa?
- Simples, entrando em contato com todos os nossos clientes.
- Quê???

“Assumir o controle”. Cada vez mais esta responsabilidade está sendo transferida para as mãos dos consumidores. Isto não significa que os gestores e suas equipes sejam ineficientes ou que temam tomar riscos imediatos. O que determina essa mudança no foco – cada vez mais nítido, aliás – é a capacidade dos usuários em evoluir seus comportamentos juntamente com o avanço tecnológico.

A revista Imasters do mês de outubro publicou um artigo intitulado “O importante papel dos consumidores nos processos comunicacionais”. Brian Fetherstonhaugh, CEO da Ogilvy One WorldWide e autor do texto, comenta que estamos enfrentando “pequenas grandes evoluções”. Esse é o caminho. O desenvolvimento de novas tecnologias que estimulem os processos de comunicação entre empresa e consumidor permite que soluções inéditas sejam alcançadas.

“Publicamos vídeos, escrevemos nossas opiniões em blogs, publicamos fotos, comentamos sobre produtos, enfim, coisas que normalmente eram realizadas off-line, agora são disponibilizadas on-line”, diz o Fetherstonhaugh.

Este caldeirão de opiniões e geração espontânea de conteúdo elimina os consumidores de posições inertes, distribuindo o controle estratégico para esta ascendente massa colaborativa. Os clientes querem assim? Então, não adianta correr contra. Mais cedo ou mais tarde eles cobrarão sua presença nesta evolução, como diz o CEO:

“Entender as necessidades dos consumidores, na verdade entender os próprios consumidores nesse novo cenário é uma forma importante de buscar novas alternativas de relacionamento com eles.”

Aceitar esta transformação é fundamental para que as empresas desenvolvam soluções coerentes. Para se ter uma idéia, uma pesquisa feita pelo Google Brasil, publicada no jornal Valor, dia 10 de dezembro, mostrou que 80% dos entrevistados apontaram a Internet como melhor forma para saber mais sobre produtos e serviços. “Um site bem construído pode ser decisivo na hora do consumidor escolher entre uma marca e outra”, diz o artigo.

“Meu site está em construção” não serve mais como desculpa. Ferramentas de gerenciamento de conteúdo já permitem que você crie e atualize o conteúdo do site da sua empresa quando quiser. E o melhor, novas funcionalidades podem ser adicionadas à medida que sua empresa perceba esta necessidade.

E pode ter certeza, seus clientes serão os primeiros a ajudá-lo a perceber.