O mundo corporativo ensina que precisamos ouvir os clientes. Ok, comentários, dúvidas, sugestões e desabafos fazem parte do comportamento consumidor. Preparamos nossas operações com o objetivo de transmitir a idéia de que “somos todos ouvidos”. Então quer dizer que clientes confiam na pró-atividade das empresas em enviar respostas às suas dúvidas e adiam as decisões de compra enquanto aguardam? Hum... nem tanto.

Atualmente, percebemos que os usuários utilizam a Internet como fonte de pesquisa para a tomada de decisões. As empresas têm seus sites acessados por clientes potenciais em busca de informações detalhadas em todo momento. Usuários deixam pistas sobre o que buscam e esperam que sejam interpretados com rapidez. Ferramentas inovadoras de atendimento online, que monitorem a atividade do usuário no site, forneçam feedback imediato e prospectem novos clientes são cada vez mais essenciais. No entanto, as empresas continuam perdendo a chance de fornecer respostas em tempo real.

Como assim? Bom, imagine que um pai de família acesse o site de determinada imobiliária. O sonho do imóvel próprio aproxima-se da realidade à medida que ele clica nas opções de empreendimentos. Escolhe região, número de quartos, estrutura de lazer e faixa de preço. A imagem do produto escolhido surge na tela e ele esboça um sorriso vencedor. Um sinal espontâneo de quem encontra exatamente o que está procurando.

A esposa e os filhos, reunidos em frente ao computador, dividem a animação e disparam uma seqüência de perguntas. “Qual o tamanho da piscina? É aquecida? E a quadra? Tem churrasqueira?”. A esposa, mais centrada, pergunta ao marido sobre condições de financiamento, disponibilidade para visitação e facilidades na região. Ao marido, responsável pelo comando do teclado, resta procurar no site as informações de que a família precisa. Após frustradas tentativas em localizar o conteúdo que deseja, percebe que o melhor é enviar um e-mail com as suas dúvidas e esperar ansioso por uma resposta da imobiliária.

Segundos depois, o marido decide acessar o site de outra imobiliária e encontra um empreendimento igualmente atraente. Aconchegante, bem localizado e na faixa de preço definida pelo orçamento. Após acessar algumas páginas, e já aguardando as perguntas da família, percebe que uma janela se abre na tela: “Olá, posso ajudá-lo?” Antes que questione o recurso, recebe o convite de um consultor de imóveis para que esclareça as suas dúvidas. A esposa e os filhos perguntam tudo o que querem saber e recebem as respostas em tempo real. Naquela noite, a família dorme com a certeza de que encontrou a nova casa.

Mas e o e-mail que enviaram para a primeira imobiliária? Bom, na opinião da família, e de muitos outros clientes que buscam soluções em tempo real, não tem mais importância.

A resposta chegará tarde demais.