“Pessoas estão certas quando dizem que existem ciência e arte no CRM. Os princípios da ferramenta são a ciência. A forma como você se relaciona com o cliente ao vivo é a arte. É nesse momento que a criatividade aparece.”

O frase de David Sims, editor colaborador do site CRM Daily e especialista na análise de temas relacionados à ferramenta CRM, considera o aspecto criativo como potencializador dos benefícios na gestão de relacionamento dos clientes. Isso é possível? Claro que sim. Além de priorizar relacionamentos, gerar demanda, monitorar a equipe de vendas e promover ações direcionadas, os resultados destes processos permitem a criação de soluções inéditas. Neste ponto que compreende o conhecimento do comportamento do cliente e a maneira mais criativa de interagir com ele é que aparecem as ferramentas de atendimento online. E pode acreditar: elas desempenham papel fundamental nesta nova realidade.

Mike Betzer, vice-presidente da Oracle e também colaborador do site CRM Daily, comenta que “CRM não é somente uma tecnologia, é uma filosofia.” Ele considera a importância de cada empresa em analisar as dimensões da experiência do cliente e trazer os resultados para um foco claro. “Permita que os clientes encontrem um operador, conversem por chat online com um agente de vendas”, comenta Betzer.

Ambos os comentários evidenciam a necessidade dos negócios em promover alternativas inéditas que facilitem o processo de interação entre a empresa e seus consumidores. As empresas devem, primeiramente, detectar os reais motivos que fazem com que os clientes as contatem e quais os caminhos que eles utilizam para encontrá-las. Depois, precisam otimizar esta experiência com o objetivo de atender o maior número de clientes, reduzindo custos e estimulando comportamentos rentáveis.

O mais importante em tudo isso é percebermos a necessidade em estimular a seqüência estratégia que vai da gestão de relacionamento (CRM) à ferramenta de atendimento online. O alto potencial de geração de demanda do CRM encontra na ferramenta de interação em tempo real um grande diferencial competitivo, já que permite solucionar questionamentos no exato momento em que ocorrem.

Todos nós sabemos que estar sempre à disposição para responder às perguntas dos clientes é essencial para qualquer negócio. A dúvida que surge agora é: sua empresa consegue fazer isso em tempo real?